Das neue MACHERMAGAZIN erscheint am 1. Dezember
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Menschengerechter Zuhören

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Unsere alltägliche Kommunikation wird mehr oder weniger so akzeptiert, wie sie ist. Zwar gibt es häufig Störungen, aber das kennt jeder, und die Aufregung ist schnell wieder vergessen. Sprachwissenschaftler sind da ganz anderer Meinung. Sie sprechen häufig von ihrem Fachgebiet als der Wissenschaft des Missverständnisses. Das hört sich schlimm an, ist es aber leider auch. Untersucht man genau und zieht von den gelungenen Sprechakten (z.B. Gespräche) diejenigen ab, die nicht funktionieren oder Missverständnisse ausgelöst haben, ist die Bilanz leider so gut wie immer rot und negativ. Es gibt unendlich viel mehr Möglichkeiten, sich „miss zu verstehen“ als wirkliche Verständigung auszulösen. Wir überprüfen es normalerweise nicht, haben uns an die schlechte Qualität unserer Kommunikation gewöhnt und wundern uns nur, dass es häufig „knallt“. Um das zu verstehen, selbst etwas weiterzukommen und die Qualität zu verbessern, müssen einige Hintergründe bekannt sein. Es ist erfreulicherweise nicht die Inkompetenz des Menschen, die diese negative Bilanz verursacht, sondern eine Besonderheit unseres Gehirnes.

Es gibt zwei Hauptaspekte bei der Kommunikation. Es geht zunächst darum, möglichst fehlerlos Datensätze zu übertragen. Das kann man relativ einfach überprüfen. Gleichzeitig stehen wir in Beziehungen und gestalten sie durch Kommunikation. Was war mit dem Satz beabsichtigt? Was sollte in der Beziehung passieren? Was denkt der Sender über mich?

Dazu ein Beispiel: Ein Freund kommt zu Ihnen zu Besuch und sagt: „Stell dir vor, was meine Schwiegermutter wieder gemacht hat!“ In diesem Moment hat Ihr Freund das Bild von seinerSchwiegermutter im Kopf und entsprechende Gefühle dazu parat. Sie hören das Wort Schwiegermutterund haben ein Bild von IhrerSchwiegermutter mit dem dazugehörigen Gefühl vor Augen. Das ist normal und geht auch zunächst nicht anders. Es ist gut vorstellbar, dass der Freund schlechte Gefühle hat und Sie relativ positive. Eine wirkliche Verständigung ist so nicht möglich. Es wundert nicht, dass Sie als Zuhörer sich jetzt normalerweise daran erinnern, was Ihre Schwiegermutter immer macht. Das veranlasst Sie dazu zu sagen: „Ja, ja, genau wie meine, die macht immer…“. Dabei geht es eigentlich gerade gar nicht um IhreSchwiegermutter. Ihr Freund hatte ein Problem mit seiner Schwiegermutter und wollte darüber sprechen, nicht über Ihre Schwiegermutter.

Das alles geschieht nahezu automatisch und verwundert nicht, weil wir die gesprochenen Sätze entschlüsseln müssen. Selbst viele weitere Sätze des Freundes würden nicht dazu führen, dass Sie das genaue Bild der Schwiegermutter Ihres Freundes sehen, seine Gefühle haben oder nachempfinden können, weil Sie ja mit Ihrer Schwiegermutter beschäftigt sind. So klappt wirkliche Verständigung also nicht.

Wenn ein Mensch mit einem Problem kommt, wie in unserem Beispiel, ist es statistisch gesehen in 99 % der Fälle[1]so, dass alle Gefragten sicher sind, sie müssten dann zuhören. Sie wissen es genau, doch ca. 85% hören nicht zu[2], sondern sprechen über sichund ihreaktuellen Gedanken und Gefühle. Viele machen, um es endgültig unerträglich zu machen, noch Vorschläge: „Schwiegermütter sind so, das muss man ertragen.“Verstanden haben sie zwar so gut wie nichts, sie wissen aber schon, wie man es machen müsste. Gleichzeitig teilen sie dem Freund mit: „Ich habe zwar nur einige wenige Daten mitbekommen, aber ich halte dich für so unterbelichtet, dass ich glaube, auf diese einfachen Lösungen kommst du ohne meine Hilfe nicht.“ Klar sagt das keiner so, aber das bedeutet es. Damit könnten wir auf jedem Arroganz-Wettbewerb den ersten Preis gewinnen. An diese Unsitte haben wir uns mehr oder weniger gewöhnt. Häufig bleibt nach einem solchen Gespräch nur ein schaler Geschmack zurück. Wie gesagt, wir wollen das so nicht, wir wollen ja nur helfen, aber unser Gehirn nimmt normalerweise diesen falschen Weg.

Psychologen fordern deshalb etwas mehr: Nehmen Sie den Problembesitzer ganzheitlich an mit seinem Problem!Das geht sogar über das Zuhören hinaus. Doch wie macht man das in der Praxis? Dazu blicken wir noch einmal auf unser Beispiel: In dem Moment, wo Sie im Gespräch mit Ihrem Freund Ihre Schwiegermutter vor Augen haben, halten Sie inne und verdeutlichen sich: Klar, ich habe jetzt meine Schwiegermutter vor Augen, aber es geht ja um seine. Wie schaut er – traurig und gekränkt? Wie könnte er sich fühlen? Fragen Sie sich: Wo sind Sie genau, wenn Sie antworten, bei Ihrereigenen Schwiegermutter, bei Ihreneigenen Gefühlen oder beim Sender, also Ihrem Freund?Sie müssten ohne jeden Zweifel bei Ihrem Freund sein, also bei seinenGefühlen und bei seinem Problem: „Das hat dich sehr gekränkt! Du bist sauer und enttäuscht.“

Machen Sie dazu eine Übung:

Versuchen Sie, aus den nachfolgenden Antworten jeweils diejenige herauszusuchen, die Ihnen richtig erscheint. Sie können jetzt sehr einfach feststellen, ob Sie wirklich zuhören würden. Was sagt der Sender (derjenige, der spricht) über sich? Sind Sie bei ihm oder sind Sie bei Ihren eigenen Gedanken? Sind Sie bei sich oder auf der „Insel“ des anderen?

  1. Mama, Du arbeitest zu viel. Wir haben überhaupt kein Vergnügen mehr.
  • Was soll das heißen: Wir haben kein Vergnügen? Wir waren gestern Abend im Kino und gehen morgen Eis laufen.
  • Warum lädst Du nicht Deine Freundin zum Spielen ein? Das würde Dir bestimmt Spaß machen.
  • Du bist enttäuscht über unser Leben in letzter Zeit.
  1. Herr Müller aus der Werbeabteilung ist schon wieder befördert worden. obwohl der erst ein Jahr dort gearbeitet hat.
  • Ja, ja, Beziehungen müsste man haben!
  • Du bist ja nur neidisch!
  • Du findest es ungerecht, dass der so schnell befördert wird.
  • Reg dich nicht darüber auf!
  1. Ich habe dem Chef einige gute Ratschläge gegeben, aber er ist nicht darauf eingegangen.
  • Das scheint dich zu kränken.
  • Ich weiß genau, wie Du Dich fühlst, Männer ignorieren alle Vorschläge, die von Frauen kommen.
  • Warum hast Du ihm nicht gesagt, dass Du Dich darüber ärgerst?

 

  1. Viel mehr Leute sollten Organisationen wie Amnestie international unterstützen.
  • Was erwartest Du? Die meisten Menschen sind doch völlig unpolitisch.
  • Du hältst diese Arbeit für sehr wichtig.
  • Du hast sicher recht. Warum trittst du nicht selbst ein?
  1. Ich hätte nicht gedacht. dass die Prüfung so einfach sein würde.
  • Du freust dich über Deinen Erfolg.
  • Sei nicht übermütig! Die nächste wird schwieriger!
  • Komm, so einfach war sie nun wirklich nicht!
  1. Ich möchte heute Abend nicht mitgehen. Ich brauche Erholung und will früh ins Bett.
  • Du bist ganz schön überarbeitet in letzter Zeit.
  • Sei doch ehrlich, Du hast keine Lust mit uns mitzugehen.
  • Wenn Du nicht ständig in Kneipen rumhängen würdest, wärest du auch heute Abend nicht zu müde.
  1. Ich muss noch so viele Arbeiten für die Schule machen, dass ich nicht weiß, wie ich die nächste Woche überstehen soll.
  • Ich verstehe Dich. Ich habe drei Prüfungen vor mir und muss diese Woche noch 20 Stunden jobben.
  • Du stehst unter Druck.
  • Mach Dir nichts draus. Das schaffst Du spielend.
  1. Du hast in diesem Brief einen ganzen Absatz vergessen!
  • Rege Dich nicht auf! Das kann jedem passieren!
  • Oh, das tut mir leid. Ich werde es sofort korrigieren.
  • Wo, bitte?
  • Dieser Fehler hat Dich geärgert. [3]

Sie sehen, so schwer ist es nicht. Die Haltung ist es, die den Unterschied macht. Notwendig ist das daraus resultierende Motiv: „Ich will verstehen (und nicht über mich sprechen oder Vorschläge machen)!“ Ob Sie es richtig machen, können Sie leicht erkennen. Ihr Gesprächspartner, also der Sender, kann nach Ihrem verbesserten Beitrag signalisieren: „Ja – genau“ oder: „So habe ich es nicht gemeint.“ Dann ist auf jeden Fall klar, dass Sie richtig zugehört und nur das gesagt haben, was Sie verstanden haben.

Verdeutlichen Sie sich bitte zusätzlich: Wenn Sie Vorschläge machen wollen, wollen Sie nicht helfen. Sie wollen gut sein, Ihrem Selbstkonzept entsprechen, möglicherweise dafür geachtet und geliebt werden. Hilfeleistung ist nur ein Etikett. Von dem tatsächlichen Inhalt wird dem anderen vermutlich schlecht. Genießen kann er ihn auf keinen Fall. Zusätzlich fühlt er sich nicht ernst genommen und weggestoßen.

Eine andere Haltung lässt sich einüben. Dazu ist es wichtig, sich immer wieder klar und präsent zu vergegenwärtigen: „Ich will verstehen, alles andere kann warten“. Das muss doch für einige Minuten gehen oder nicht?[4].

Zuhören bedeutet Achtung, Wertschätzung und Liebe. Zuhören hält narzisstische und egozentrische Motive in gesunden Grenzen.

Nach diesen ersten Schritten können Sie an einer geeigneten Stelle des Gespräches das Gehörte zusammenfassen und sagen, was Sie bisher verstanden haben. Das fällt den meisten Übenden leichter. Es erfordert aber die gleiche Grundhaltung. Wenn Ihr Gesprächspartner –  in unserem Beispiel der Problembesitzer – nickt, bejaht oder zustimmend bestätigt, dann haben Sie es geschafft. Verständigung ist hergestellt, die Beziehung vertieft und gewachsen. Jetzt erst können Sie überprüfen, ob der Sender auch über Lösungen sprechen will. Erfahrungsgemäß will er das nicht. Sie werden erstaunt sein, wie selten es gewünscht wird.

Das Tolle ist: Das alles macht Spaß und Freude. Wenn Sie das Gesicht des anderen beobachten und seine Zufriedenheit und Freude sehen, wird es eine schöne Belohnung für das Weitermachen sein. Danach werden Sie sich, diesmal berechtigt, gut fühlen. Der Besitzer des Problems wird merken, dass Sie gerade damit beschäftigt sind, Verständnispunkte zu sammeln, um wirklich ganz zu verstehen. Er wird fühlen, dass Sie sich nicht damit beschäftigen, welche Ansichten Sie zu seinem Problem haben oder welche Vorschläge Sie einbringen könnten, um sich als guter Helfer zu fühlen. Es entsteht eine neue Beziehungsqualität, eine Verbesserung der Interaktion und ein fehlerloser Datenaustausch. Darüber hinaus tritt eine Wirkung von Wachstum, Entwicklung und echter Nähe ein.

 

[1]1993-96, Test zum Aktiven Zuhören, FHöV, Stichproben > 500

[2]ebenda

[3]Lösung: 1=3., 2=3., 3=1., 4=2., 5=1., 6=1., 7=2., 8=4.

[4]Am besten kann man es in einem spezifischen Seminar erlernen oder genauer nachlesen in: Ruin oder Erneuerung, wir haben es in der Hand aber nicht im Verstand

 

Foto: © Adobe

    Lothar Röhrig, 1946 in Hamm geboren, machte eine Lehre als Buchdrucker, studierte Verwaltungsrecht und später Psychologie. 1996 promovierte er an der Universität Essen. Er absolvierte zahlreiche Ausbildungen, unter anderem in den Bereichen Verhaltenstraining, Konflikt- und Problemmanagement, Stressbewältigung, Supervision und NLP. Er arbeitete unter anderem als Dozent für Psychologie, Trainer, QMA, QMB, Supervisor, Mediator, Coach und Therapeut. Seit 1994 war er als Qualitätsmanager bei der Polizei Nordrhein-Westfalen tätig. Zurzeit arbeitet er im Bereich Opferschutz und als Berater, Therapeut, Mediator und Konfliktmanager.

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    Lothar Röhrig, 1946 in Hamm geboren, machte eine Lehre als Buchdrucker, studierte Verwaltungsrecht und später Psychologie. 1996 promovierte er an der Universität Essen. Er absolvierte zahlreiche Ausbildungen, unter anderem in den Bereichen Verhaltenstraining, Konflikt- und Problemmanagement, Stressbewältigung, Supervision und NLP. Er arbeitete unter anderem als Dozent für Psychologie, Trainer, QMA, QMB, Supervisor, Mediator, Coach und Therapeut. Seit 1994 war er als Qualitätsmanager bei der Polizei Nordrhein-Westfalen tätig. Zurzeit arbeitet er im Bereich Opferschutz und als Berater, Therapeut, Mediator und Konfliktmanager.

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    MACHERMAGAZIN Nr. 2 – Herbst 2018

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